Assistenza per Prodotti Danneggiati durante il Trasporto
La presente informativa disciplina l’assistenza relativa a prodotti danneggiati durante il trasporto, imballaggi compromessi, articoli mancanti, componenti incompleti e prodotti diversi da quelli indicati nella conferma d’ordine.
La procedura integra i Termini e Condizioni d’Uso, la Politica di spedizione, la Politica di reso e rimborso e la garanzia legale di conformità.
Il rischio di perdita o danneggiamento resta a carico di welmorik fino alla consegna materiale del prodotto al cliente o alla persona da lui indicata per riceverlo.
1. Controllo del pacco alla consegna
Il cliente deve controllare l’aspetto esterno del pacco al momento della consegna.
La verifica deve riguardare:
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presenza di tagli, fori, schiacciamenti o deformazioni;
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tracce di acqua, umidità o sostanze estranee;
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sigilli aperti o sostituiti;
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nastro adesivo rimosso o sovrapposto;
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etichetta di spedizione danneggiata;
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peso del pacco non coerente con il contenuto;
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numero dei colli indicato nei documenti di trasporto;
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condizioni generali dell’imballaggio.
In presenza di un danno visibile, il cliente deve accettare il pacco con riserva specifica, descrivendo l’anomalia sul dispositivo o sul documento del corriere.
Una formula generica come “con riserva” deve essere accompagnata dall’indicazione concreta del danno riscontrato, come “imballaggio schiacciato”, “pacco aperto”, “cartone bagnato” o “sigillo mancante”.
Il rifiuto del pacco non è obbligatorio. L’accettazione senza riserva non elimina i diritti relativi a danni occulti, prodotti non conformi o anomalie rilevate dopo l’apertura.
2. Verifica del contenuto
Dopo la consegna, il cliente deve aprire il pacco e controllare il contenuto senza ritardo.
La verifica comprende:
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corrispondenza tra prodotto ricevuto e prodotto ordinato;
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quantità degli articoli;
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integrità del prodotto;
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presenza di componenti, accessori e istruzioni;
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stato delle superfici, delle parti mobili e degli elementi strutturali;
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presenza di rotture, ammaccature, graffi o deformazioni;
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funzionamento iniziale del prodotto;
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corrispondenza con la descrizione riportata nella conferma d’ordine.
Il prodotto interessato non deve essere installato, modificato, riparato o smontato prima della documentazione del problema.
L’accensione o la manipolazione strettamente necessaria a verificare natura, caratteristiche e funzionamento non determina la perdita dei diritti del cliente.
L’utilizzo successivo alla scoperta del danno deve essere interrotto quando aggrava il difetto o compromette la sicurezza.
3. Conservazione del prodotto e dell’imballaggio
Il cliente deve conservare fino alla chiusura della pratica:
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prodotto danneggiato;
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imballaggio esterno;
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protezioni interne;
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etichetta di spedizione;
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accessori;
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componenti;
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documenti presenti nel pacco.
Il prodotto non deve essere smaltito prima di ricevere istruzioni scritte da welmorik.
La mancanza dell’imballaggio originale non determina il rigetto automatico della richiesta. La valutazione viene svolta mediante il prodotto, le fotografie, i dati della spedizione e gli altri elementi disponibili.
Quando l’imballaggio risulta pericoloso, contaminato o inadatto alla conservazione, il cliente deve fotografarlo prima dello smaltimento e mantenere le immagini fino alla conclusione della pratica.
4. Termine per la segnalazione
La segnalazione inviata entro 48 ore dalla consegna riceve priorità nella verifica con il corriere.
Il termine di 48 ore serve a documentare con rapidità il danno da trasporto e non costituisce un termine di decadenza.
Una segnalazione inviata dopo 48 ore viene esaminata secondo la natura del difetto, la documentazione presentata e i termini della garanzia legale.
Il decorso delle 48 ore non elimina:
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diritto alla garanzia legale di conformità;
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diritto alla sostituzione o alla riparazione;
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diritto alla riduzione del prezzo;
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diritto alla risoluzione del contratto nei casi previsti dalla legge;
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diritto di recesso;
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diritto al risarcimento del danno accertato.
5. Invio della segnalazione
La segnalazione deve essere inviata a:
L’oggetto del messaggio deve riportare:
Prodotto danneggiato – Ordine [numero dell’ordine]
La richiesta deve contenere:
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nome e cognome;
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numero dell’ordine;
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indirizzo di posta elettronica utilizzato per l’acquisto;
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data della consegna;
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descrizione precisa del danno o dell’anomalia;
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indicazione della riserva formulata al corriere;
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fotografia completa del prodotto;
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fotografie ravvicinate del danno;
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fotografie dell’imballaggio esterno;
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fotografie delle protezioni interne;
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fotografia dell’etichetta di spedizione;
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fotografia degli accessori e dei componenti ricevuti;
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soluzione richiesta dal cliente.
Un video deve essere allegato quando il difetto riguarda funzionamento, rumori, movimenti irregolari o anomalie non rappresentabili mediante fotografie.
La documentazione deve mostrare il problema senza richiedere ulteriori danni, smontaggi o prove pericolose.
6. Documentazione incompleta
La mancanza di un singolo documento non determina il rifiuto automatico della richiesta.
Quando gli elementi ricevuti non consentono di identificare il danno, il servizio clienti invia entro 2 giorni lavorativi l’elenco preciso delle integrazioni necessarie.
Le integrazioni richieste restano limitate a quanto serve per:
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identificare il prodotto;
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verificare il collegamento con l’ordine;
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distinguere un danno da trasporto da un difetto di conformità;
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accertare la presenza di componenti mancanti;
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definire il rimedio richiesto.
Non viene richiesto al cliente di effettuare prove tecniche pericolose, riparazioni, smontaggi complessi o operazioni che aggravano il danno.
7. Registrazione e verifica della pratica
La segnalazione viene registrata con riferimento al numero dell’ordine.
Entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione, il cliente riceve la conferma di apertura della pratica.
La verifica riguarda:
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dati dell’ordine;
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prodotto acquistato;
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data di spedizione;
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tracciamento;
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prova di consegna;
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condizioni documentate del pacco;
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caratteristiche del danno;
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componenti mancanti;
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corrispondenza con la scheda del prodotto;
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soluzione richiesta.
La valutazione viene completata entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della documentazione completa.
Il reclamo nei confronti del corriere viene gestito da welmorik. Il cliente non deve anticipare costi né concludere direttamente una pratica risarcitoria con il vettore.
8. Soluzioni applicabili
La soluzione viene determinata in base alla natura del problema, alla richiesta del cliente e ai rimedi previsti dalla legge.
La pratica viene conclusa mediante:
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invio gratuito di componenti mancanti;
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sostituzione gratuita della parte danneggiata;
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sostituzione completa del prodotto;
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riparazione senza spese;
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riduzione proporzionale del prezzo;
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rimborso parziale concordato;
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rimborso integrale;
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risoluzione del contratto nei casi previsti dalla garanzia legale.
La riparazione o la sostituzione avviene senza costi per il cliente e senza inconvenienti significativi.
Un rimborso parziale richiede l’accettazione espressa del cliente.
Quando la riparazione o la sostituzione non risulta realizzabile, non viene completata entro un termine adeguato oppure comporta un inconveniente significativo, il cliente esercita i rimedi secondari previsti dalla legge.
9. Invio di componenti mancanti
Quando il problema riguarda esclusivamente un componente o un accessorio mancante, il componente corretto viene spedito senza costi.
La spedizione viene predisposta entro 3 giorni lavorativi dalla conclusione della verifica.
Il cliente riceve una conferma tramite posta elettronica e il codice di tracciamento dopo l’affidamento al corriere.
L’invio del componente non riduce i diritti relativi ad altri difetti riscontrati sul prodotto.
10. Sostituzione del prodotto
La sostituzione viene predisposta dopo la conferma dell’esito della verifica.
Il prodotto sostitutivo deve corrispondere a quello ordinato per modello, caratteristiche e quantità.
L’affidamento al corriere avviene entro 3 giorni lavorativi dalla definizione della sostituzione, subordinatamente alla disponibilità indicata nel sistema.
Quando lo stesso articolo risulta esaurito, il cliente sceglie tra:
-
attesa del riassortimento con data comunicata per iscritto;
-
prodotto alternativo di valore e caratteristiche equivalenti, accettato espressamente;
-
rimborso integrale.
Nessun prodotto alternativo viene inviato senza il consenso del cliente.
11. Restituzione del prodotto danneggiato
La restituzione avviene soltanto dopo l’invio delle istruzioni da parte del servizio clienti.
Per un prodotto danneggiato durante il trasporto, errato, incompleto o non conforme, welmorik sostiene integralmente il costo della restituzione.
Il cliente riceve:
-
etichetta di reso prepagata;
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istruzioni di imballaggio;
-
corriere incaricato;
-
numero di tracciamento;
-
indicazioni per il ritiro o la consegna del pacco.
L’indirizzo di restituzione è:
welmorik
5401 Highway 39
Braithwaite, LA 70040
Stati Uniti
Il cliente non deve spedire autonomamente il prodotto prima di ricevere l’etichetta e le istruzioni.
Non vengono applicati costi di gestione, commissioni di reintegro o trattenute per una restituzione causata da danno da trasporto, errore di spedizione o difetto di conformità.
12. Rimborso
Il rimborso viene disposto sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto.
Per una cancellazione totale collegata a un prodotto danneggiato, errato o non conforme, il rimborso comprende:
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prezzo pagato per il prodotto;
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imposte incluse;
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spese di spedizione rimborsabili;
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altri importi dovuti secondo la normativa applicabile.
Il rimborso viene disposto entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione del prodotto restituito o dalla prova di spedizione, in base all’evento che si verifica per primo.
Dopo l’emissione, l’accredito viene completato dall’istituto emittente entro 5–10 giorni lavorativi.
Il cliente riceve tramite posta elettronica la conferma dell’importo, del metodo di pagamento e della data di emissione.
13. Danni non riconducibili al trasporto
La procedura relativa ai danni da trasporto non copre:
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danni causati da installazione contraria alle istruzioni;
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modifiche effettuate dopo la consegna;
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riparazioni non autorizzate;
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utilizzo improprio;
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manutenzione incompatibile con le indicazioni del prodotto;
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normale usura;
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danni provocati intenzionalmente dopo la consegna.
L’esclusione richiede elementi documentati che dimostrino l’origine successiva del danno.
Un difetto originario, un’istruzione errata o un problema di conformità resta disciplinato dalla garanzia legale anche quando emerge durante l’installazione o l’utilizzo.
14. Garanzia legale
La presente procedura non sostituisce né limita la garanzia legale di conformità.
Per i beni nuovi, la garanzia legale ha durata di 2 anni dalla consegna.
In presenza di un difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino senza spese mediante riparazione o sostituzione.
La riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto si applicano nei casi stabiliti dal Codice del consumo.
La denuncia presentata oltre 48 ore dalla consegna resta valida entro i termini della garanzia legale.
Il cliente non perde i propri diritti per la mancata formulazione di una riserva al corriere.
15. Trattamento dei dati
Le fotografie, i video, le comunicazioni e i dati dell’ordine vengono utilizzati esclusivamente per:
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verificare la richiesta;
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identificare il prodotto;
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gestire la sostituzione o il rimborso;
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organizzare la restituzione;
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aprire il reclamo con il corriere;
-
adempiere obblighi legali;
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accertare e difendere diritti.
La documentazione viene condivisa con il corriere, il fornitore logistico e i soggetti tecnici soltanto nella misura necessaria alla gestione della pratica.
Il trattamento segue l’Informativa sulla Privacy pubblicata sul sito.
16. Contatti
Le segnalazioni e le richieste di assistenza devono essere inviate ai seguenti recapiti:
Posta elettronica
assistance@welmorik.com
Telefono
+1 (504) 561-2048
Orario del servizio clienti
Dal lunedì al venerdì
09:15–17:15, ora locale di Roma (CET/CEST)
Giorni festivi esclusi
Indirizzo
welmorik
5401 Highway 39
Braithwaite, LA 70040
Stati Uniti
17. Aggiornamenti
La presente informativa viene aggiornata in seguito a modifiche della procedura di assistenza, dei servizi logistici o della normativa.
La versione vigente è quella pubblicata sul sito.
Le modifiche si applicano alle richieste presentate dopo la pubblicazione e non riducono i diritti maturati in relazione a ordini precedenti.